Studio di Caso
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Norse Star Collective è venuta da noi prima della stagione di punta con una richiesta semplice: rimuovere il lavoro noioso che rallenta il supporto e frustra i clienti. La reportistica settimanale occupava anche metà giornata e raramente arrivava in tempo per guidare le decisioni.
Anno:
2024
Anno:
2024
Anno:
2024
Settore:
Retail e commercio elettronico
Settore:
Retail e commercio elettronico
Settore:
Retail e commercio elettronico
Squadra:
38 persone, 4 in supporto
Squadra:
38 persone, 4 in supporto
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38 persone, 4 in supporto
Il problema
Il problema
Il problema
Il supporto è stato sommerso da "Dov'è il mio ordine?" (41% delle email). I dati erano distribuiti in tre sistemi, i rapporti richiedevano mezza giornata ogni settimana e i ritardi creavano clienti ansiosi.
Il supporto è stato sommerso da "Dov'è il mio ordine?" (41% delle email). I dati erano distribuiti in tre sistemi, i rapporti richiedevano mezza giornata ogni settimana e i ritardi creavano clienti ansiosi.
Gli agenti hanno perso tempo a passare da Shopify, a un portale 3PL e al supporto tecnico solo per fornire aggiornamenti di stato di base. Inoltre, la reportistica settimanale consumava mezza giornata e non forniva comunque ai manager informazioni utili in tempo. Il contesto era frammentato, con ID ordine, numeri di tracciamento ed eventi dei corrieri sparsi tra strumenti separati.
aumento della retention
+15%
aumento della retention
+15%
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+15%
ore/mese risparmiate
50+
ore/mese risparmiate
50+
ore/mese risparmiate
50+
Rimborsi legati all'ansia da consegna
-14%
Rimborsi legati all'ansia da consegna
-14%
Rimborsi legati all'ansia da consegna
-14%
Soluzione
Soluzione
Soluzione
Abbiamo mappato l'intero percorso post-acquisto, dal checkout alla consegna, e abbiamo privilegiato miglioramenti ad alta frequenza e a basso rischio. L'approccio ha enfatizzato le impostazioni predefinite, il tempismo e la trasparenza, in modo che il percorso più veloce diventasse quello naturale.
Abbiamo mappato l'intero percorso post-acquisto, dal checkout alla consegna, e abbiamo privilegiato miglioramenti ad alta frequenza e a basso rischio. L'approccio ha enfatizzato le impostazioni predefinite, il tempismo e la trasparenza, in modo che il percorso più veloce diventasse quello naturale.
La soluzione si è concentrata su tre automazioni semplici ma di grande impatto: un pannello di stato live direttamente all'interno del servizio di assistenza, notifiche proattive quando si verificavano ritardi da parte dei corrieri e report automatizzati del lunedì consegnati alle operazioni. Questi piccoli cambiamenti affidabili hanno reso l'informazione visibile al momento giusto, eliminato il lavoro di copia e incolla e fornito ai manager dati su cui potevano agire immediatamente. Perché ha funzionato: - Design incentrato sul comportamento: Azioni utili sono diventate la norma, non un impegno extra. - Piccole vittorie che si accumulano: I secondi risparmiati per ticket si sono moltiplicati con il volume. - Umano nel processo: Gli agenti sono rimasti in controllo, il che ha costruito fiducia e adozione.
Testimonianza
Testimonianza
Testimonianza
Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.
Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.
Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.
Prima di lavorare con Logica, il mio team era sopraffatto. Quasi la metà dei nostri ticket di supporto erano solo domande sullo stato degli ordini e i manager trascorrevano ore su report che raramente aiutavano. Ci sentivamo costantemente un passo indietro.
Andrea W.
SEO di Norse Star
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Jessica Burns
Responsabile del Successo del Cliente
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